|
|
 |
 
|
| |
CRM – DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE RELACIONAMIENTO CON CLIENTES
Quizás una de las transformaciones organizacionales más importantes de los últimos años ha sido el necesario cambio de foco o de orientación estratégica de las empresas. Históricamente, estas han estado enfocadas en el “producto” y, por tanto, han diseñado todos su modelo de negocio y de operación hacia dicho concepto, pero realmente ha llegado el momento de darle un giro a dicha visión.
En Azurian consideramos que las organizaciones deben enfocarse ahora HACIA EL CLIENTE, tanto interno como externo, gracias a lo cual deben repensar todas las dimensiones del capital estructural: rediseñar sus procesos hacia el cliente, definir e implementar una estrategia de interacción de doble vía, multicanal, para atender a sus clientes; implementar herramientas tecnológicas que permitan administrar toda la relación con el cliente y, entre otras cosas, rediseñar la estructura organizacional y la cultura hacia el cliente.
Por todo lo anterior, Azurian ha trazado una metodología integral, implementada en diversas industrias, que se denomina DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE RELACIONAMIENTO CON CLIENTES consolidada en siete (7) premisas básicas:
Premisa 1:
No se debe trabajar en una estrategia de SERVICIO, se debe diseñar una estrategia de CRM que involucre los procesos clave relacionados con el cliente. |
|
Premisa 2:
La estrategia de CRM debe comprender las necesidades de TODOS los grupos de interés en su relación con la organización.
Premisa 3:
La estrategia de CRM debe definir la forma de administrar todos los tipos de requerimientos que tienen los grupos de interés.
Premisa 4:
La estrategia debe estar alineada con la estrategia de mercadeo, que es la generadora de las interacciones de los grupos de interés.
Premisa 5:
Los grupos de interés deberán poder hacer dichos requerimientos a través de medios de acceso y canales de atención que deben tener una COMUNICACIÓN HOMOGÉNEA Y CONSISTENTE.
Premisa 6:
De acuerdo con lo anterior, CRM debe asegurar la integración de las siguientes tres dimensiones dentro de la empresa.
Premisa 7:
Hay que diseñar un ECOSISTEMA INTEGRAL que visualice todos los pilares de manera integrada…
Para el cumplimiento de estas premisas, tenemos una metodología en cinco (5) etapas:
 |
|
 | |
|
|
 |
 |
|
|
Av. Isidora Goyenechea 3120 Piso 16