¿Tengo una estrategia Omnicanal?

Actualmente, el 50% de los compradores online visita la tienda antes de adquirir el producto y el 60% de los compradores offline revisan la web previo a contratar el servicio o comprar en el comercio. Y aún hay más. El 15% chequea información en redes sociales, estando en la tienda, fenómeno que se conoce como showroming. Descuidar algún punto de contacto puede poner fin a la relación con el cliente.
La palabra omnicanalidad se puso de moda. Todos hablan y esperan mucho de ella, pero es más que una moda, es la última tendencia del servicio al cliente. Uno que exige consistencia en todos los canales de atención de la empresa, que busca una experiencia de servicio y no sólo una compra y que con el poder de las redes sociales e Internet en la palma de su mano, exige que todos los puntos de contacto estén operativos e integrados.
Hoy la mayoría de las empresas tiene una estrategia multicanal, que contempla la tienda, sucursal, fuerza de venta, el Call Center y canales no presenciales, como la web, terminales de autoservicio, el móvil, emailing, chat, etc. A estos se sumó el poder de las redes sociales, pero en la multicanalidad muchos funcionan como silos poco integrados entre sí.
En todos ellos el cliente quiere encontrar una experiencia de servicio consistente. Esta consistencia debe operar integradamente, ya que los usuarios pasan de un canal a otro: compran online y recogen el producto en la sucursal. Reciben un mensaje de texto al celular y terminan el contrato de servicio con un agente de venta virtual. Comparan precios en la web y consultan otras experiencias en redes sociales.
Para responder a estas exigencias los CIOs enfrentan el reto de pasar de la multicanalidad, cuyo enfoque está en la transacción a la omnicanalidad, estrategia donde el enfoque está en la recolección de datos y en la experiencia digital.
Según un estudio realizado por CIO.com, EPAM Systems y The CMO Club, este paso implica que los sistemas estén totalmente integrados con el flujo de datos, en tiempo real, desde y hacia todos los puntos finales, independientemente de la ubicación; y que la experiencia del cliente sea coherente y adecuada a través de cada punto de contacto en cada lugar.

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