Febrero del 2011

En el mundo actual, los clientes han cambiado la forma en que toman decisiones y es necesario redefinir y ampliar la forma como nos relacionamos con nuestros clientes. Todo esto exige un replanteamiento fundamental de la estrategia empresarial para permitir la creación de valor agregado a los clientes.

Los nuevos conceptos relacionados a Marketing Social, Relacional, Holístico (Kotler, 2006); entre otros, responden a la necesidad de las empresas a establecer relaciones firmes y duraderas con los clientes que integren la gestión de la demanda del cliente, la asignación de recursos internos y externos y el trabajo integrado entre diferentes áreas de negocio.

Para establecer una nueva estrategia de CRM, se recomienda reevaluar el entorno del cliente, fundamentado en las siguientes preguntas de negocio.

• ¿Quién es mi cliente, he identificado segmentos que me permitan brindar una oferta diferenciadora?

• ¿Qué productos y servicios proveo a mis clientes? Que diferencias tengo por segmento?

• ¿Qué interacciones tengo con mi cliente, como mis procesos habilitan o entregan información/servicios o productos? Como nos califican hoy los clientes en estos momentos de verdad?

• ¿Hacía que canales quiero migrar mis interacciones y como mi cliente va a verse beneficiado por un servicio oportuno?

• ¿Cómo son los procesos internos que apoyan la integración con los clientes y como estos afectan los procesos de alto valor agregado al cliente.

• ¿Qué herramientas necesito para administrar mi relación con el cliente, desde las ventas, marketing, operación y servicio?

De esta manera, se diseña una estrategia de CRM alineada a las necesidades del cliente y se tiene la visión de lo que será una nueva plataforma de CRM, lista para los cambios y desafíos que responden a un mundo empresarial centrado en el cliente.

Por Claudia Montoya.